Þegar ég las gegnum kafla 7 í Foundations of Marketing um virði gegnum þjónustu, sambönd og reynslu, fannst mér eftirfarandi afar áhugavert: 

“Rannsókn á þjónustu á samskiptum í IKEA verslunum fann að næstum öll samskipti milli viðskiptavina-starfsmanna tengdust áhyggjum viðskiptavina á ‘staðsetningu’ (t.d. ‘Geturðu sagt mér hvar ég get sótt þennan hlut?’) og ‘virkni’ (t.d. ‘Hvernig virkar þessi stóll?’). (Foundations of Marketing, bls. 201, þýðing HB) 

Mér finnst óþægilegt að fara í IKEA, en þegar ég geri það, ákveð ég gjarnan með fyrirvara hvað ég ætla að kaupa og voga mér svo inn í völundarhúsið. Það bregst sjaldan að ég þarf að fara í gegnum nánast alla búðina áður en ég finn það sem ég ætlaði að fá, og jú, það kemur fyrir að ég spyr starfsfólk hvar vöruna er að finna. Starfsfólkið sem ég hef spurt hefur alltaf verið vinsamlegt og hjálplegt, sem þó dugar ekki til að ég verði aðdáandi verslunarinnar.  

Samt virkar þetta. Það að gera verslunina að völundarhúsi gegnir margvíslegum tilgangi, og þá fyrst og fremst að allir þeir sem heimsækja vita nákvæmlega hvers konar vörur eru til eftir eina heimsókn, það fer ekki framhjá neinum. Annar tilgangur er að í stað þess að láta starfsfólk hafa samband við viðskiptavini, gerir völundarhúsið það að verkum að viðskiptavinurinn biður starfsólk um hjálp. Það að snúa þessu sambandi á hvolf hefur djúpa sálfræðilega þýðingu. 

Nú tek ég sjálfan mig sem dæmi: Þegar ég byrja samskipti við aðra manneskju, þá byrja ég strax að meta og dæma manneskjuna í samræmi við svörin og viðmótið sem hún gefur, (þetta er ómeðvitað ferli sem við þurfum öll að glíma við í eigin fari) og ef það er afar jákvætt og hjálpsamlegt, og manneskjan er í einkennisfötum fyrirtækisins, þá er ég líklegri til að líta björtum augum á bæði manneskjuna og verslunina og þar af leiðandi líklegri til að ekki aðeins kaupa vöruna sem ég er að leita eftir, heldur koma aftur, gerast tryggur viðskiptavinur, en tryggur viðskiptavinur skilar margfalt meiru í kassann en gaur sem kemur bara til að kaupa einhvern einn hlut.  

Reyndar líkar mér við bakaríið og mötuneytið hjá IKEA í Garðabænum, og held svei mér þá að þó að ekki takist að ná mér inn í völundarhúsið, þá get ég alveg hugsað mér að kaupa mér eitthvað snarl á meðan betri helmingurinn finnur eitthvað sniðugt í rangölunum. Þannig að við nánari umhugsun hefur IKEA hugsanlega tekist að klófesta mig með tryggðarhrammi sínum. 

En aftur að samskiptum milli starfsmanns og viðskiptavinar. Ég er einn af þessum viðskiptavinum sem hrekk í kút og reyni að forða mér sem fyrst út úr verslun þegar starfsmaður veitist að mér og býður aðstoð sína. Það hefur ekki gerst í IKEA.  

Þannig virka netverslanir vel fyrir fólk eins og mig, þar sem hægt er að skoða hlutina í ró og næði, og finna það sem mann vantar án nokkurra truflana. Reyndar þarf verslunin að virka vel og þjónustan að vera góð. Ég hef verslað við Amazon frá árinu 1997 og alltaf hefur upplifunin verið góð, mér finnst ég finna góðar vörur á góðu verði og kerfið virkar án vandræða, og þegar eitthvað kemur upp á og maður þarf að hafa samband við manneskju, eru þær alltaf reiðubúnar til að redda manni, og maður hefur á tilfinningunni í slíku simtali að maður sé mikilvægasta manneskja jarðar.  Hef aldrei lent á símsvara eða gervigreind þar.

Það er merkilegt hvað ferli Amazon er fullkomið. Það er erfitt að ná slíkum gæðum með netverslunum, ég hef reynt að búa slíka verslun til sjálfur en ekki tekist það, og hef prófað margar aðrar netverslanir sem hafa sumar af einhverjum sökum verið gallaðar að einhverju leyti og hafa þannig tapað tryggð minni. Ali Express er ekkert síðra en Amazon og ferlið hjá þeim pottþétt.  

Svo eru sumir sem skera sig skemmtilega út. Ég versla mikið bækur hjá BetterWorldBooks, en eftir að hafa skilað inn pöntun senda þeir út frekar langt og skemmtilegt bréf um hvað þeir eru þakklátir fyrir viðskiptin og minna á að hagnaðurinn fari í góð málefni. Þeir fylgjast með þar til bókin hefur komist til skila og spyrja þá hvernig upplifunin var. Þeir ná mér algjörlega, ekkert síður en Amazon og Ali Express, en það er heldur enginn galli á pöntunarkerfi þeirra.  

Ef við veltum þessu fyrir okkur þegar kemur að námi fyrir fullorðna, þá sjáum við í hendi okkar að ef starfsmenn á símenntunarmiðstöðvum og háskólum gera sitt besta, á svipaðan hátt og IKEA, Amazon, Ali Express og BetterWorldBooks, til að sýna mikla þjónustulund og eru hjálpsamir, með góð umsóknarkerfi og námsumsjónarkerfi, færa kennara með djúpa þjónustulund, gefa nemendum tækifæri á endurgjöf sem síðan er farið eftir, þá er líklegt að námið eða stofnunin fái gott umtal og verður aðlaðandi fyrir nemendur. Orðspor skólans eykst fljótt þegar þjónustan og umhverfið er þannig.

Ef hins vegar nemendur upplifa stirð kerfi og litla þjónustulund, virkar það sjálfsagt fráhrindandi, og þegar tækifæri til náms eru jafn mikil og margvísleg og þau eru á Íslandi í dag, þá liggur það beint við að nemendur leiti frekar til þeirra sem eru greinilega ánægðir í starfi og mynda sterk sambönd við þá, sýna þjónustulund og virkja traustvekjandi. Það er stór hluti af markaðssetningu náms. 

Heimildir 

Fahy, John; Fahy, John; Jobber, David; Jobber, David. EBOOK: Foundations of Marketing, 6e (UK Higher Education Business Marketing) (7. kafli). McGraw-Hill Education. Kindle Edition.